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Ouvidos bem abertos

Ouvidos bem abertos


Quem tem um negócio próprio hoje em dia não pode se queixar de falta de informação. Ao contrário de décadas atrás, quando os empreendedores precisavam contar com o “feeling” ou trabalhavam na base da tentativa e erro, atualmente é possível capacitar-se e tirar dúvidas sobre os mais diversos aspectos da gestão sem sair do escritório: lendo veículos especializados na internet, acompanhando cases de sucesso ou fazendo cursos a distância, como os oferecidos pelo Sebrae-SP.

Apesar de todas as dificuldades inerentes a abrir – e manter – um negócio no Brasil, tenho certeza de que um empreendedor que se preocupa em aprender constantemente e está disposto a rever conceitos tem vantagem no mercado. E mesmo entre essas pessoas, vejo que uma prática simples é muitas vezes ignorada: parar para ouvir o que seu cliente tem a dizer. E estou falando em ouvir de verdade!








Lembro de uma história que li nos jornais recentemente. Nos Estados Unidos, uma menina de cinco anos chamada Alice Jacob foi comprar roupas com a mãe em uma loja da Gap, a maior rede varejista de roupas daquele País. Alice é uma menina que gosta de dinossauros e super-heróis, mas as opções de camisetas disponíveis para meninas na loja eram apenas cor-de-rosa e com estampas de princesas. Com ajuda da mãe, ela escreveu uma carta para o CEO da Gap reclamando da falta de opções – e da própria existência de seções “para meninas”. Ela escreveu: “Você poderia fazer algumas camisetas legais para meninas, por favor? Ou poderia fazer uma seção ‘nem meninos nem meninas’ – só uma seção para crianças?”

Para surpresa da família de Alice, o CEO da empresa, Jeff Kirwan, respondeu. Concordou com as críticas e disse que a marca poderia oferecer roupas que pudessem ser usadas por todas as pessoas – e já havia falado com os designers nesse sentido. Também enviou algumas peças da última coleção que poderiam interessar a ela. A atitude do executivo repercutiu muito positivamente na imprensa, mostrando o valor de dar atenção à opinião de um cliente, não importa o quanto a empresa seja grande ou tradicional.

Se a Gap, com quase 50 anos de história e mais de 3 mil lojas pelo mundo, ouviu o que uma pequena consumidora tinha a dizer e teve a inteligência de repensar seus processos, por que você, dono de um pequeno negócio, não poderia fazer o mesmo? Seu cliente é seu maior patrimônio – e com ele estão guardadas informações valiosas. Se precisar conte com o Sebrae-SP.


Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP