26 de setembro de 2016

Uma pitada de flexibilidade

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Uma pitada de flexibilidade


Diz o ditado que o diabo mora nos detalhes. No dia a dia dos donos de pequenos negócios não é diferente: escorregar nos detalhes pode ser muito prejudicial para a sua empresa. 

Dias atrás ouvi duas histórias que ilustram bem como o cuidado com coisas aparentemente insignificantes pode influenciar um negócio – para o bem e para o mal.

Um consultor aqui do Sebrae-SP descobriu um novo restaurante por quilo, bom e barato, bem próximo ao nosso prédio. Foi algumas vezes e se entusiasmou tanto com a novidade que chamou os colegas de setor para irem também conhecer. No local, depois de passar o prato pela balança, percebeu que havia se esquecido de colocar azeite na salada. Perguntou ao funcionário onde estavam os temperos e a resposta foi seca: “Se for colocar azeite vai ter de pesar o prato de novo”. Ao argumentar que o peso de algumas gotas de azeite não faria diferença alguma no valor, ouviu do funcionário que ele só estava “cumprindo ordens”. Desnecessário dizer o quanto aquela situação foi constrangedora e desestimulou futuras visitas.

Por outro lado, fazer o cliente voltar não exige muito mais que um bom atendimento. Dias atrás, em um domingo de sol, um amigo foi com os filhos a um parque aqui em São Paulo. Após o passeio, pararam em uma barraca de água de coco para matar a sede, mas antes de fazer o pedido o pai percebeu que não tinha dinheiro nenhum na carteira, apenas cartões – uma situação muito comum nos dias de hoje. O vendedor nem o deixou cancelar o pedido, deu a garrafinha de água de coco gelada na mão dele e disse: “Na próxima você paga”. Depois desse dia, a parada na barraca se tornou obrigatória para a família.

Acho possível tirarmos muitas lições dessas duas histórias. A primeira delas é: vale a pena ser intransigente no balcão do meu negócio? Eu acredito que não. No caso do restaurante, a falta de preparo do funcionário espantou não só um cliente que estava se tornando fiel mas também os seus colegas. É compreensível pedir para não colocar mais comida após a pesagem, mas eu recomendaria deixar o cliente colocar azeite e temperos em caso de eventual esquecimento. Fiz as contas: uma colher de azeite dá cerca de dez gramas. Em um prato de 400 gramas, isso equivale a 2,5% do peso total. É um desconto abaixo do padrão de “clientes-fidelidade”. Você, como empresário, se negaria a dar um desconto de 2,5%?

Já o cálculo do vendedor de água de coco foi um pouco mais arriscado, afinal ele poderia tomar um calote de R$ 6 (o preço da garrafinha), mas, com a sensibilidade de quem tem a vocação para empreender, julgou que aquele homem com os dois filhos poderia ser um cliente em potencial – além, é claro, de ter “empatia” com aquele pai, a capacidade de se colocar no lugar do outro. O resultado é que ele ganhou um freguês fiel aos domingos. São exemplos corriqueiros, mas que mostram como ser flexível às demandas dos clientes e orientar os funcionários a abrir pequenas exceções na rigidez das regras podem ser um diferencial nesse momento de alta concorrência. Se quiser saber mais sobre o assunto, procure-nos no Sebrae-SP!

Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP
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