9 de agosto de 2016

Comércio online resiste à crise

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Comércio online resiste à crise

Levantamento da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (Unctad) informa que o Brasil é o sexto país com maior número de compradores pela internet. A mesma pesquisa também diz que, apesar da posição no ranking, o valor dessas vendas é pequeno. Segundo a Unctad, as transações no país entre empresas no meio digital somaram US$ 112 bilhões em 2015. Entre empresas e consumidor ficaram em US$ 12 bilhões no mesmo período. Na China, em primeiro na lista, os números são US$ 2,1 trilhões e US$ 623 bilhões, respectivamente. 

Em média, cada brasileiro gastou US$ 376 em compras pela web enquanto os chineses desembolsaram US$ 1,5 mil. Foram perto de 33 milhões de compradores no ano passado ou 16,8% de brasileiros adquirindo mercadorias on­line. Na Dinamarca, em Luxemburgo e no Reino Unido, o índice passa de 70%. 

Paralelamente, por aqui as vendas no comércio tradicional caíram 4,3% em 2015 em relação a 2014, de acordo com o IBGE. Já as no meio digital aumentaram 15,3% em igual comparação.

Além de resistência à crise, os números apontam que há um espaço considerável para o e-commerce crescer no Brasil. No entanto, mercado em expansão não significa facilidade para empreender. Requer tanta atenção quanto o modelo convencional e ainda tem suas particularidades. Antes de mais nada, é preciso mostrar excelência em quesitos básicos como apresentação, atendimento e logística.  

Como o consumidor faz a compra sem experimentar ou testar a mercadoria, a boa loja virtual prima pela qualidade de fotos e vídeos, acompanhados de descrições completas, claras e convincentes. Não há nada pior do que um site estático ou desatualizado; isso afugenta o público.

Internet é agilidade. O cliente quer respostas rápidas para suas dúvidas, portanto, o canal de comunicação com o púbico deve dar retorno com celeridade e ser conduzido por pessoas que conheçam os itens vendidos, a mecânica da operação e tenham tato para a função. Deslizes no trato com o cliente levam a críticas que se espalham com velocidade assombrosa nas redes sociais. Contornar esse tipo de situação é dificílimo.

A experiência de compra também precisa ser simples e possível de finalização em poucos cliques. Se der trabalho, o comprador desiste. Facilitar é a palavra de ordem. Nesse sentido, o site tem de estar adaptado a diferentes plataformas: computadores, tablets e celulares, ampliando seu alcance. 

Todo o esforço pode ser perdido se o prazo de entrega for descumprido ou o produto chegar danificado. Cliente frustrado não volta.

Evidentemente, o assunto não se encerra aqui. Mas começar certo é fundamental para o sucesso do negócio.

Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP

Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP
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